Reševanje pritožb
Namen:
Seminar je namenjen tistim sodelavcem, ki po telefonu rešujejo reklamacije naročnikov.
Cilji:
Pomagati udeležencem razvijati učinkovite metode komuniciranja in reševanja reklamacij v situacijah:
- ki so konfliktne
- ko imajo opravka s težavnimi strankami in
- ko delajo pod pritiskom (stresom)
Naučiti udeležence osnovnih prijemov obvladovanja stresa in relaksacijskih tehnik.
Potek:
- Pomagati udeležencem razvijati učinkovite metode komuniciranja in reševanja reklamacij v situacijah:
- Osnove komunikacije- splošno o komunikaciji, besedno in nebesedno komuniciranje
- tipi komunikacijskih situacij v katerih se udeleženci najpogosteje nahajajo (pregled, razvrstitev
- Pričakovanja stranke in izvajalca.
- Podoba o samem sebi, podoba o stranki.
- Pričakovanja stranke in izvajalca.
- Podoba o samem sebi, podoba o stranki.
- Posebnosti telefonske komunikacije
- Konflikti in njihovo reševanje
- Potek pogovora - postopek reševanja reklamacije
- Delo na primerih: iskanje najboljših rešitev po fazah (opredelitev konkretnega postopka).
- Delo z težavnimi strankami (jezna, nesramna, vzvišena, zvita)
- Udeleženci med seboj (delo v parih) preigrajo nekaj primerov.
- Nastop "v situaciji".
- Stres in moja reakcija na stres.
- Obvladovanje stresa
Metode:
- Trening relaksacijskih tehnik.
- predavanje
- delo v skupinah
- individualno delo in vaje
- diskusija