Reševanje konfliktov
Ker se pri vašem delu pogosto srečujete s konfliktnimi situacijami in zahtevnimi strankami, boste s pomočjo našega programa spoznali, kako ste na tem področju lahko še bolj učinkoviti. Razvijali bomo vaš aktiven odnos in urili različne veščine obvladovanja konfliktov.
Namen:
Program je v celoti namenjen udeležencem, ki se pri svojem neposrednem delu s strankami, pa najsi bo to po telefonu ali v osebnem stiku, soočajo s konfliktnimi situacijami in zahtevnimi strankami. Program je zastavljen tako, da bodo udeleženci sposobni pridobljena nova znanja prenesti v poslovno prakso. Obenem si bodo pridobili nove veščine.
Cilji:
Naučiti in vzpodbuditi udeležence, da:
- Oblikujejo pozitivno stališče do strank
- Spoznajo nastanek konfliktov in vlogo posameznika v konfliktni situaciji
- Razvijajo aktivni odnos pri poslovanju s strankami in pri reševanju pritožb
- Urijo veščine obvladovanja konfliktov in produktivno rešujejo konflikte s strankami
Vsebina:
- Uvodni del programa in njegov pomen
- Kaj so konflikti
- Kako nastanejo medsebojni konflikti?
- Moj način reševanja konfliktov - določanje profila taktik reševanja konfliktov
-
Komunikacija v konfliktni situaciji - postopek reševanja pritožb
- pozdrav in kontakt
- predstavitev prijave - mnenje stranke
- izmenjava mnenj
- predlaganje rešitev
- zaključek (dogovor)
- Posebnosti telefonske komunikacije
- Tipi neprijetnih strank
-
Reševanje primerov
- pregled primera in priprava
- igra vlog - igranje situacije
- analiza primera in zaključki
- Kaj bomo spremenili
Metode dela:
- Predavanje
- Delo v skupinah
- Predstavitve
- Igre vlog
- Diskusija