Komuniciranje s strankami
Stranke, s katerimi komunicirate, so si med seboj zelo različne. In ker seveda želite, da bo vaša komunikacija z njimi učinkovita, tako da boste na koncu zadovoljni vsi, se udeležite naše poučne delavnice. Poleg osnovih stvari o komunikaciji boste spoznali mnogo uporabnih stvari: od pogovornega kroga pa do načinov obvladovanja različnih vrst strank, ter še mnogo več.
Namen:
Seminar je namenjen tistim sodelavcem, ki imajo pri svojem delu veliko stikov s strankami.
Cilji:
Naučiti in vzpodbuditi udeležence, da:
- Oblikujejo pozitivno stališče do strank
- Razvijajo aktivni odnos pri poslovanju s strankami
- Oblikujejo in posredujejo pravilno in razumljivo informacijo
- Utrjujejo pozitivne lastnosti in navade sodelavcev
- Produktivno rešujejo konflikte s strankami
Vsebina in potek:
- Predstavitev predavatelja in udeležencev
- Cilji usposabljanja in program dela
-
Osnove komunikacije
- splošno o komunikaciji
- besedno in nebesedno komuniciranje
- storitve in komunikacija: tipi komunikacijskih situacij, v katerih se udeleženci najpogosteje nahajajo (pregled, razvrstitev)
- pisna komunikacija
- Pričakovanja stranke in izvajalca
- Podoba o samem sebi, podoba o stranki
-
Potek pogovora - pogovorni krog
- pozdrav in kontakt
- predstavitev zadeve
- mnenje stranke
- izmenjava mnenj
- zaključek (dogovor / potrditev
- Posebnosti telefonske komunikacije
-
Delo na primerih: iskanje najboljših rešitev po fazah (opredelitev konkretnega postopka)
- Udeleženci med seboj (delo v parih) preigrajo nekaj primerov
-
Nastop "v situaciji"
- vsak udeleženec seminarja odigra s "stranko" (igralec) po en primer
- igra se snema s kamero
- analiza primerov
- Komunikacija s sodelavci v skupini
- Komunikacija z vodjem
- Komunikacijske ovire
- Komunikacijska luknja
- Zaključek seminarja
Metode dela:
- Predavanje
- Individualno delo in izmenjava izkušenj
- Diskusije v skupinah in med skupinami
- Delo na primerih
- Igranje vlog